Por Evelyn Irizarri Santos
NUEVA YORK, Estados Unidos. – No es algo nuevo, es más, ya se ha hecho costumbre llamar a empresas de productos y servicios, clínicas, hospitales, compañías públicas y privadas, y que del otro lado del teléfono, nos atienda un asistente virtual.
Ya la gente está más que preparada. Quienes muchas veces no lo están son precisamente estos "asistentes", pues muchas de las preguntas e inquietudes de los usuarios no han sido incluidas en su base de datos, y por lo tanto, no tienen las respuestas que el usuario está buscando. Hasta ahí está bien.
Ahora, lo único que hay que hacer, es esperar a que el sistema automatizado transfiera la llamada hacía el escritorio de una persona real, con respuestas concretas o que pueda encaminar las inquietudes hacia alguien que pueda ofrecer la información deseada, pero, en algunos sistemas, esto nunca sucede, y quien busca obtener respuesta, se queda en el aire, o simplemente es despachado por la aplicación, con un mensaje grabado, que más o menos dice: "No podemos procesar su solicitud".
Esto, después de una espera interminable, y hacerles repetir la misma pregunta una y otra vez.
Para muchos, es un irrespeto inaceptable de las empresas, utilizar solo asistentes virtuales en su comunicación con los clientes, sin darles la oportunidad de exponer, a una persona real, sus quejas o solicitudes, cuando, muchas veces, no disponen de la respuesta para una necesidad concreta.
Algunas empresas ofrecen la opción de solicitar hablar con una persona real, pero esto ya en caso extremo, otras nunca ofrecen esta opción.
Un ejemplo desesperante
Una señora necesitaba cambiar la hora de una cita médica. Tenía que recoger a su hija de sus clases de arte, justo a la misma hora que estaba previsto asistir al doctor. Un día antes de ambas actividades, decidió llamar a la clínica para agendar la cita unas horas más temprano. Se sentó a hacer la llamada. Tan pronto como marcó, le saludó una voz muy agradable que se identificó como su asistente virtual.
"Hola, soy… (un nombre) y soy su asistente virtual. ¿En qué le puedo ayudar?" Así comenzó un viacrucis que se extendió por largos minutos.
El asistente virtual, le ofreció varias opciones, pero ninguna referente a cambiar la hora de una cita.
La paciente podía cancelar y reprogramar para otro día, pero, no le podían responder de manera satisfactoria la solicitud de cambiar la hora de su cita.
Indignada y muy enojada, no le quedó más remedio que cancelar la cita previa y llamar para hacer una nueva.
Este es solo un ejemplo, pero los hay de todo tipo, en especial, aquellos donde los clientes buscan pagar, realizar una reclamación por algún cargo que no reconocen en sus cuentas y tarjetas de crédito o exigir algún reembolso.
Ahora, ante las muchas quejas de los neoyorquinos, las autoridades de la ciudad están encarando la situación, hasta el punto de que el alcalde Zohran Mamdani, acaba de firmar una normativa que impone mayores niveles de transparencia y una actitud más responsable a las compañías e instituciones que utilizan la inteligencia artificial en sus plataformas de servicio al cliente.
Hasta el alcalde
Tan desesperante y molesta resulta esta manera de servicio al cliente, que motivó que el alcalde de la ciudad de Nueva York, Zohran Mamdani, impulsara una normativa enfocada en el uso de inteligencia artificial para fines de dar respuesta u ofrecer información al cliente.
Dicha propuesta busca garantizar que los usuarios tengan la opción de comunicarse con una persona cuando los sistemas automatizados no resuelvan sus reclamos o no tenga en su base de datos las respuestas para preguntas específicas y solicitudes puntuales.
Mediante la reglamentación propuesta por el alcalde Mamdani, se les exige a las compañías informar con transparencia a los usuarios, para que estos estén conscientes de que están siendo asistidos por programas automatizados o chatbots, utilizados por las compañías en sus canales de soporte.
También, impone a las corporaciones habilitar una vía de contacto con un representante humano, si el cliente lo solicita.
Además, establece que estos asistentes virtuales deben brindar asistencia de forma oportuna y en un tiempo breve, evitando esperas largas e inútiles.
La medida prohíbe que los sistemas envíen las llamadas de los usuarios a menús repetitivos por no disponer de respuestas útiles o peor aún, que ofrezcan datos erróneos a las consultas realizadas por los usuarios.
Protección al Consumidor
Aunque los asistentes virtuales son utilizados en prácticamente todo y pueden generar el mismo nivel de desesperación y frustración entre quienes buscan encontrar algún servicio, obtener información, realizar alguna reclamación, investigar el estatus de alguna solicitud, pautar una cita médica o realizar algún pago, donde mayor preocupación sienten las personas, ya que, muchas veces, les resulta imposible obtener la información que buscan, corriendo el riesgo de recibir cargos por mora, ante la imposibilidad de pagar alguna factura a tiempo, si tienen alguna duda que desean aclarar antes de realizar el pago.
Esta situación ha generado múltiples quejas de clientes que se sienten irrespetados por estas compañías.
Sobre este aspecto, en particular, el comisionado del Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador, Samuel Levine, confirmó que varias empresas utilizan la tecnología como una manera de ignorar las quejas de los clientes.
También lo hacen para dificultar algunos reembolsos que están en la obligación de realizar y como una forma de eludir o corregir errores de facturación.
Levine resaltó que por todas estas razones es que la ciudad está buscando frenar lo que definió como el deterioro en los servicios y proteger el tiempo y el dinero de los ciudadanos.
La normativa luce interesante, pero ¿hasta qué punto, podría ayudar a los usuarios? ¿Estarían las empresas dispuestas a eliminar un sistema que les ha permitido reducir la nómina de manera drástica, solo por respeto y consideración a sus clientes? Nadie lo sabe.
Lo que sí se sabe es que las autoridades están buscando poner rostro y voz humana a las llamadas a servicio al cliente que la mayoría de las compañías han dejado bajo responsabilidad de la inteligencia artificial, en la creencia de que esta posee la capacidad casi ilimitada de hacer o decir cualquier cosa, colocando a esta herramienta en un nivel superior a la capacidad humana.
