Por Gregorio Montero
Antes que todo, es necesario entender qué es comunicar en realidad, en ocasiones se da por sobreentendido el concepto, cuando no necesariamente es así. Eso explica mucho de los errores que se cometen intentando comunicar, especialmente en estos tiempos en que todo puede ser distorsionado con facilidad. Lo importante es saber que comunicar, en sentido general, es un proceso que se diseña con cuidado y claridad, con la finalidad expresa de transmitir un mensaje mediante el cual el emisor pretende intercambiar información, ideas y emociones con un receptor previamente identificado; se trata de, haciendo uso de uno o más medios, asegurar que alrededor del mensaje que se transmite se produzca una comprensión colectiva o común.
Comunicar es un acto necesario, inherente a la condición humana. Existen distintas formas de comunicación según el tipo de mensaje que se intenta colocar, así se conocen los medios de comunicación oral, escrita y la denominada no verbal; esta última resulta bastante compleja, ya que se fundamenta en gestos o expresiones humanas que pueden ser objeto de diferenciadas interpretaciones por parte del receptor.
Como se puede notar, las vías verbal y escrita aumentan cada vez más de forma inesperada, en la misma medida en que aparecen nuevas generaciones de derechos fundamentales, se profundizan las tecnológicas de la información y la comunicación y se amplían las redes sociales y su uso; esto está contribuyendo a la democratización irreversible de la comunicación, pues las herramientas que les sirven de apoyo están al alcance de todos los ciudadanos, aunque también hay que reconocer que esta masificación genera ciertos riesgos que hay que considerar y gestionar.
El gran desafío para tener éxito comunicando es lograr que el destinatario comprenda exactamente el mensaje que el emisario desea transmitir, en tanto, el mismo debe ser preciso y se debe evitar dejar espacio a la confusión y a la interpretación, así como soslayar cualquier elemento que pueda significar perturbación o conflicto. Es así como el concepto y la acción de comunicar han evolucionado a lo que hoy se conoce como comunicación efectiva, misma que se fundamenta en pilares que exigen claridad en el mensaje, transmitido en un lenguaje comprensible por todos los receptores; entendimiento de los intereses del público meta, a través de la escucha y el respeto; comprender con empatía lo que siente el receptor y exponer con honestidad y humildad las ideas.
Tratándose de la Administración Pública, que es el primer eslabón que vincula a la ciudadanía con el gobierno, la comunicación efectiva requiere de estudios especializados que permitan una delimitación conceptual precisa y de un abordaje alejado de la improvisación; esta se torna más exigente para lograr asertividad en los mensajes, ya que los asuntos que se manejan en el sector público son de gran complejidad técnica. En consecuencia, la comunicación efectiva se presenta como un eje científico-técnico necesario de aplicar en los procesos de reforma y modernización y de mejora institucional, así como en la implementación de las políticas públicas, pues lo que no se hace saber es invisible a los ojos de gente.
La prestigiosa catedrática e investigadora española María José Canel plantea en su obra la Comunicación de la Administración Pública (2018): “la estrategia comunicacional de la administración se enfrenta al reto de conservar o reconstruir la confianza del ciudadano”. Bajo esta mirada aborda distintas formas en que el Estado puede comunicarse de forma efectiva con la sociedad y procurar legitimar su actuación.
Entendemos que la comunicación efectiva en las instituciones gubernamentales parte del supuesto de que los emisores, es decir, los funcionarios y servidores públicos, conocen a plenitud las complejidades del sector público y los parámetros de la relación entre el Estado y la ciudadanía, y tienen claridad en que se trata siempre de posicionar la visión política e institucional del organismo estatal, no la visión personal, como ocurre con mucha frecuencia.
Para una efectiva comunicación en el ámbito público se debe conocer, sentir y vivir la misión institucional, permanentemente asociada al interés colectivo y a la buena fe de los actores, emisores y receptores, que es la base de la confianza; al fin de cuentas, la comunicación tiene dentro de sus objetivos ganar la confianza de la ciudadanía y ser una expresión de la buena administración. Comunicar plantea un enfoque de planificación que se diseña estratégicamente, poniendo atención a aquellos aspectos que son centrales para difundir con efectividad el mensaje, pues no se trata de simple propaganda como pretenden algunos, se trata de convencer a las personas con base en la razón, lo que precisa de información veraz y constatable.
Se requiere en las instituciones públicas, en consecuencia, del diseño de una estrategia comunicacional fundada en los principios que garantizan su efectividad, la que debe colocar en el centro a los ciudadanos y ciudadanas, que son los receptores. Esto exige, en consecuencia, la mayor certeza posible en la preparación y emisión de los mensajes. Aquí los medios de transmisión y la claridad en la exposición del lenguaje adquieren una relevancia particular, pues estos deben ser oportunos para que los objetivos se puedan lograr de forma exitosa, y evitar por todas las vías, crisis de reputación institucional, en lo que la previsión, la transparencia y la disposición oportuna de información se convierten en las mejores aliadas de las autoridades públicas.
En el diseño de cualquier estrategia comunicacional hay que asegurarse de que los mensajes a comunicar estén debidamente alineados con la misión, los valores y los objetivos institucionales, haciendo defensa permanente de ellos, pues de esta forma se imprime seriedad y respeto a lo que se proyecta y a los receptores, y se deja claro que la ley es la fuente que blinda las actuaciones y el abordaje de la propia estrategia de comunicación. Algo crucial es la gobernanza interna de la estrategia, lo que exige coordinar y comunicar hacia dentro, a lo interno de la propia organización, e interactuar con el personal para que todos actúen con unidad de criterio y asuman y proyecten al exterior un mismo mensaje, con discursos y con acciones.
La coherencia es vital en materia comunicacional, por eso se debe interactuar con la sociedad antes de tomar una decisión, durante el proceso de implementación y cuando se evalúa su funcionamiento, la participación de la gente se implica en todas las fases. En consonancia con esto, hay que comunicar no solo las estrategias, también los resultados, lo que implica serios desafíos, ya que debe darse una correcta definición de las políticas y los planes estatales e institucionales que deben mover la acción comunicativa; esta debe producirse en un ambiente de gobernabilidad democrática, donde no se puede imponer una matriz de opinión, dado que los ciudadanos, al escuchar el mensaje, tienen la posibilidad de valorarlo y hacerse su propio juicio.
Es también necesario, entendiendo que la administración es una ciencia, por lo que hay reglas mínimas que deben sean respetadas en el proceso comunicacional; aquí cabe diferenciar la comunicación efectiva en el sector público del marketing y la propaganda política, que es de las fallas que más crisis reputacional generan en el sector público, debido a que cuando esto ocurre la ciudadanía se asume engañada. En este mismo contexto es exigido que el discurso político sea alineado con la práctica administrativa, pues decir o anunciar, intentar comunicar lo que no se hace, presentar informes carentes de veracidad, especialmente en estos tiempos, donde bajo el sol nada queda oculto, es un golpe de efectos irreversibles sobre la credibilidad de las instituciones.
La implementación exitosa de una estrategia comunicacional desde el sector público demanda de un liderazgo político y gerencial sólido, con convicciones éticas y con los conocimientos que requieren los cargos que ocupan, siendo esto la garantía para impactar y rescatar la confianza de la ciudadanía; la ciudadanía a su vez debe exhibir un alto nivel de consciencia y responsabilidad al momento de interactuar con las instituciones públicas.
Son muchas las políticas y acciones de los gobiernos que han fracasado por un error de comunicación; es vital entender que el quid no es sencillamente comunicar, sino comunicar bien, comunicar de forma asertiva, comunicar efectivamente. Debemos tener presente siempre que, en materia de gestión pública, lo que no se comunica correctamente simplemente no se hizo.
